بهترین مشاغل جهان تشخیص می دهند که ایجاد تجربه بهینه مشتری برای فروش کلی و شهرت برند آنها چقدر مهم است. تحقیقات انجام شده توسط Zendesk در سال 2020 دریافت که “نیمی از مشتریان می گویند تجربه مشتری در مقایسه با یک سال قبل برای آنها اهمیت بیشتری دارد.”

برای ایجاد یک تجربه کاربری مطلوب ، به نقاط تماس مسافرتی مشخص و مشخصی نیاز دارید که مشتریان احتمالی را در فرآیند خرید جابجا کند. این نقاط تماس را می توان به عنوان بسترها یا تعاملاتی که مشتری در طول سفر کلی آنها با آنها مواجه می شود ، تعریف کرد.

به طور کلی ، این نقاط تماس در یکی از پنج مورد اتفاق می افتد مراحل سفر مشتری: آگاهی ، مشارکت ، ارزیابی ، خرید و پس از خرید. هر یک از این مراحل بخش متفاوتی از سفر مشتری را مورد بررسی قرار می دهد و نقاط لمسی که ایجاد می کنید باید آنها را منعکس کند.

اما چگونه می دانید که در واقع به عنوان یک تجارت باید روی چه نقاط تماس مسافرتی تمرکز کنید؟ برای کمک به شروع ، ما لیستی از شش نقطه کلیدی سفر مشتری را جمع آوری کرده ایم که باید در نظر بگیرید.

صفحه نخست

مرحله سفر به مشتری: آگاهی

صفحه اصلی شما به عنوان ضربان قلب دیجیتالی تجارت شما عمل می کند. این اولین نقطه تماس است که بسیاری از مشتریان در سفر مشتریان خود با آن روبرو خواهند شد. هدف اصلی تقریباً هر صفحه اصلی جلب توجه بازدیدکنندگان و ایجاد انگیزه در کاوش بیشتر وب سایت شما است.

مشتری-سفر-نقاط تماس-ویستیا

با نگاهی به مثال بالا از شرکت نرم افزار بازاریابی ویدیویی ویستیا، ما سادگی ظریف را در پشت این نقطه تماس سفر مشتری مشاهده می کنیم. با صفحه اصلی رنگارنگ و جذاب ، ویستیا از کپی کاربردی استفاده می کند که برای جلب توجه بلافاصله بازدیدکنندگان طراحی شده است. برای محدود کردن کارها ، یک CTA به وضوح مشخص شده است تا کاربران یا برای امتحان محصول Wistia – برای کسانی که در سفر مشتری هستند – ثبت نام کنند یا برای اطلاعات بیشتر برای کسانی که در مرحله آگاهی هستند ، ویدیویی در مورد آن تماشا کنند. به

به عنوان یکی از اصلی ترین نقاط تماس مشتری با مشتریان ، صفحه اصلی سایت شما باید بر روی معرفی مستقیم محصول شما متمرکز باشد. وقتی شخصی برای اولین بار با سایت شما ارتباط برقرار می کند ، باید بتواند بفهمد که محصول شما چگونه از متن و تصاویر صفحه اصلی شما به او کمک می کند.

رسانه های اجتماعی

مرحله سفر به مشتری: هر مرحله

رسانه های اجتماعی بسیار بیشتر از ارسال عکس های ساحلی اینستاگرام و انتقادات عصبانی از توییتر وجود دارند. در واقع ، این یکی از بهترین نقاط تماس مسافرتی است که کسب و کار شما می تواند از آن استفاده کند.

چرا؟ زیرا شبکه های اجتماعی مخاطبان زیادی دارند. در سال 2020 ، تعداد بیشتری وجود داشت 3.6 میلیارد کاربر فعال رسانه های اجتماعی در سراسر جهان. در نتیجه ، این کانال ها می توانند به کسب و کار شما در ارتباط با مشتریان جدید کمک کرده و آگاهی کلی از نام تجاری شما را افزایش دهند.

در شبکه های اجتماعی چندین نقطه تماس وجود دارد که باید مورد توجه قرار گیرد.

  • صفحات شرکت برای ارائه اطلاعات عمومی در مورد کسب و کار شما و کارهایی که به کاربران ارائه می دهد بسیار مناسب است.
  • پست های شرکت برای به اشتراک گذاشتن باورهای شما و نشان دادن شخصیت تجاری جمعی ایده آل هستند. افراد همچنین می توانند از طریق نظرات برای ارتباط بیشتر با نام تجاری شما پاسخ دهند.
  • ربات های چت شبکه های اجتماعی به کاربران کمک کنید وقتی برای آنها مناسب است مستقیماً با مشاغل خود ارتباط برقرار کنند.

نقاط تماس سفر مشتری با رسانه های اجتماعی

برای استفاده موفقیت آمیز از رسانه های اجتماعی برای شرکت خود ، نقاط مختلف تماس زیر چتر رسانه های اجتماعی را در نظر بگیرید. اگر مشتریان احتمالی که به آنچه کسب و کار شما ارائه می دهد علاقه مند هستند ، معمولاً از طریق نقاط تماس مختلف با شرکت شما ارتباط برقرار می کنند ، باید مطمئن شوید که آن نقاط تماس را در اختیار آنها قرار می دهید.

تعامل با نمایندگان فروش

مرحله سفر به مشتری: ارزیابی

اکنون که مشتری احتمالی شما از کسب و کار شما آگاه است و تا اندازه ای با آن درگیر بوده است ، وقت آن است که به آنها نشان دهید چه چیزی محصول شما را بسیار عالی می کند. یکی از بهترین راه ها این است که نماینده فروش مستقیماً با آنها ارتباط برقرار کند.

تعامل با مشتری شما می تواند چند شکل متفاوت داشته باشد. نمایندگان فروش می توانند روش قدیمی را با a انجام دهند تماس تلفنی با تعیین زمان گفتگو با یک فرد احتمالی برای توضیح بیشتر در مورد ارزش محصول خود. اطمینان حاصل کنید که به مشتریان این امکان را می دهید که چه زمانی بخواهند صحبت کنند. این امر به ویژه برای سهامداران B2B بسیار مهم است زیرا برنامه های روزانه آنها بسیار شلوغ است و زمان آنها اغلب محدود است.

چت زنده راه دیگری برای صحبت با مشتریان احتمالی و نشان دادن دلیل اثرگذاری محصول شما است. مزیت این نوع رویکرد این است که شما همچنین می توانید دارایی های بصری را از طریق چت به مشتریان ارسال کنید تا به آنها نشان دهید که محصول شما چقدر عالی است در مقابل اینکه به سادگی به آنها بگویید. نشان دادن ارزش محصول به مشتریان در زمان واقعی به احتمال زیاد آنها را ترغیب می کند تا درباره برند شما بیشتر بیاموزند.

محتوای آموزشی و محصول

مرحله سفر به مشتری: آگاهی ، ارزیابی

محتوای آموزشی درباره محصول شما در واقع می تواند به کسب و کار شما در پرداختن به بخش های مختلف سفر مشتری کمک کند ، اما به ویژه به عنوان نقطه تماس در مرحله ارزیابی مفید است.

به عنوان مثال ، شما همچنین می توانید مشتریان بالقوه را در مورد محصول و صنعت خود به شیوه ای مشابه با استفاده از آن آموزش دهید پست های وبلاگبه نوشتن پستی را در نظر بگیرید که مزیت رقابتی محصول شما را در صنعت برجسته می کند. بستر مدیریت کار فیبر با مجموعه وبلاگ “Fibery vs X” کاری منحصر به فرد در این زمینه انجام داده است.

نمونه های فیبر نقطه های تماس سفر مشتری

این سری وبلاگ قابلیت های Fibery را در برابر تعدادی دیگر از سیستم عامل های مدیریت کار نشان می دهد. پست ها مقایسه های جانبی را ارائه می دهند ، بنابراین خوانندگان می توانند ببینند فیبر و محصولات رقیب در چه زمینه هایی برتری دارند. این نوع باز بودن در مرحله ارزیابی بسیار عالی است زیرا باعث ایجاد اعتماد می شود. فیبر در مورد معایب و نقاط قوت محصول آنها شفاف است.

اگر شما یک مارک B2B هستید ، پست های وبلاگ با تجزیه و تحلیل رقبا بسیار خوب هستند. سهامداران B2B عموماً قبل از تصمیم گیری در مورد محصول ، گزینه های مختلفی را بررسی می کنند و این نقطه تماس سفر مشتری می تواند به آنها کمک کند تا با اطمینان و سرعت بیشتری به آن تصمیم برسند.

ورودی مشتری

مرحله سفر به مشتری: ارزیابی/خرید

هنگامی که آماده اید ارزش محصول خود را به خانه برسانید ، به مشتریان نشان دهید که چقدر برای همتایان خود در صنعت موفق بوده است. بهترین راه برای این کار جمع آوری بازخورد و اشتراک گذاری است نظرات مشتریان و توصیفاتبه

این نقاط تماس سفر مشتری در مرحله ارزیابی ، به ویژه برای مشاغل B2B ، بسیار مهم هستند. محصولات B2B اغلب سرمایه گذاری قابل توجهی هستند ، بنابراین به نفع مشاغل است که ببینیم دیگران چقدر در این محصول موفق بوده اند.

برای جمع آوری نظرات ، پس از خرید مشتری ، یک ایمیل پیگیری ارسال کنید و درخواست بازبینی کنید. ارسال این پیام در عرض چند روز پس از فروش ، یا پس از پایان دوره آزمایشی رایگان محصول شما ، به مشتریان زمان کافی برای هضم ویژگی های اصلی محصول شما و همچنین فراموش نکردن آن را می دهد. س questionsالات پایانی را با مقیاس رتبه بندی ارائه دهید تا بتوانید به راحتی به آنها پاسخ دهید. یک جعبه متن اختیاری برای مشتریان اضافه کنید تا در صورت تمایل توضیح بیشتری بدهند.

اگر به دنبال توصیفات دقیق هستید ، با مشتری که تجربه مثبت داشته است تماس بگیرید. تا زمانی که مشتری به شما اجازه دهد ، نقل قول های آنها را در صفحه اصلی یا صفحه توصیف وب سایت خود به اشتراک بگذارید.

در صورت تمایل و وقت ، با مشتریان از طریق ویدئو مصاحبه کنید. ویدئوی توصیفی می تواند شامل مشتری راضی باشد که با جزئیات بیشتری در مورد چیزهایی که در مورد محصول شما دوست دارند صحبت کند. این توصیفات را به آرامی هدایت کنید تا مشتریان بتوانند ویژگی های خاص و نقاط دردی را که محصول شما به حل آنها کمک می کند لمس کنند.

آ نظرسنجی بازخورد یک راه عالی دیگر برای جمع آوری اطلاعات مشتری در مورد محصول شما است. فهرستی از س questionsالات خاص را جمع آوری کنید تا دریابید که محصول شما در کجا رونق دارد و در کجا ممکن است کمی کوتاه بیاید. این ورودی به کسب و کار شما کمک می کند تا مناطق مشکل دار را که مشتریان با کارآیی بیشتری مواجه می شوند ، برطرف کند.

پیامهای پیگیری

مرحله سفر به مشتری: پس از خرید

هنگامی که مشتری شما بالاخره خرید کرد و مشتری شد – سفر مشتری هنوز به پایان نرسیده است. برای ایجاد انگیزه در بازگشت مشتریان به مشاغل شما ، باید پشتیبانی یا خدمات بیشتری ارائه دهید ، بنابراین آنها آماده خرید مجدد در مقطعی هستند.

تعدادی از پیامهای پیگیری مختلف وجود دارد که می توانید برای حفظ و افزایش علاقه آنها به کسب و کار به مشتریان ارسال کنید. یکی از متداول ترین پیگیری ها یک است خبرنامه ایمیل یا تخفیف در خریدهای بعدی. یک خبرنامه که به مشتریان اطلاعاتی درباره محتویات جدید و اطلاعات محصول کسب و کار شما ارائه می دهد ، می تواند گزینه مناسبی برای مشاغل B2B باشد که می خواهند به مشتریان کمک کنند تا از اطلاعات صنعت و اخباری که به طور منظم به اشتراک گذاشته می شود ، مطلع شوند.

نمونه نقاط تماس نقاط تماس مشتری سفر مشتری

پیگیری ارتباطات نیز به طور م worksثر کار می کند. یک نماینده پشتیبانی دریافت کنید تا از طریق ایمیل یا پیامک مشتری خود را بررسی کنید تا ببینید وضعیت محصول چگونه پیش می رود. این به مشتریان شما کمک می کند احساس کنند که مورد توجه ویژه قرار گرفته اند و در صورت بروز هر گونه مشکلی با کسی تماس می گیرند.

آیا آماده نقشه برداری از نقاط تماس سفر مشتری خود هستید؟

شما اکنون برخی از مهمترین نقاط تماس سفر مشتری را می شناسید که باید به عنوان یک تجارت روی آنها تمرکز کنید. از اینجا ، نقشه سفر مشتری خود را برای حفظ آن ایجاد کنید چرخه عمر مشتری قوی پیش می رود نقشه سفر مشتری شامل همه نقاط تماس فردی است که انتخاب می کنید. این به تقویت تجربه مشتری شما کمک می کند و چشم اندازهای بیشتری را برای تجارت شما به ارمغان می آورد.

برای موفقیت نقشه سفر مشتریان خود ، به نقشه ما نگاه کنید قالب نقشه سفر مشتری که تمام اطلاعات مورد نیاز برای شروع را در اختیار شما قرار می دهد.




Source link

Share This Story, Choose Your Platform!