شما به ارزش بازاریابی محاوره ای پی برده اید و مشتاق هستید که اولین چت بات شرکت خود را راه اندازی کنید. شما از رهبری خرید دریافت کرده اید ، اما چگونه می خواهید موفقیت چت بات خود را اندازه گیری کنید؟

شما باید با برخی از داده های عینی شروع کنید که می تواند به شما در درک عملکرد ربات چت کمک کند. از آنجا که روش های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد وجود دارد ، باید چت بات را محدود کنید شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) شما باید به طور منظم دنبال کنید

ما گردآوری کرده ایم شش KPI کلیدی برای ردیابی تجزیه و تحلیل چت بات شما این به شما کمک می کند بفهمید ربات شما در کجا عالی است و در کجا ممکن است کمی بیشتر کار کند.

تعیین نحوه پیگیری KPI ها

در حالی که برخی از مشاغل با پهنای باند و منابع برای ایجاد داشبوردهای تجزیه و تحلیل سفارشی chatbot وجود دارند ، اما این چیزی نیست که هر شرکتی مجال اجرای آن را داشته باشد.

آیا چارچوبی که برای ایجاد chatbot خود استفاده می کنید گزارش قوی ارائه می دهد؟ در غیر این صورت ، ممکن است بخواهید راه حل های تحلیلی چت بات مانند در نظر بگیرید گیاه شناسی و داشبوت گزینه های محبوب هستند آنها نسبتاً کاربر پسند هستند ، بنابراین بازاریابان با حداقل تجزیه و تحلیل چت بات می توانند خیلی سریع سرعت خود را افزایش دهند.

گزینه های تجزیه و تحلیل از نظر قیمت و قابلیت ها متفاوت است ، بنابراین هنگامی که آماده یافتن یک راه حل قابل اعتماد هستید ، ارزش تحقیق را دارد.

KPI های Chatbot که باید آنها را دنبال کنید

اگر می خواهید نگاه عمیق تری به نحوه عملکرد چت بات خود داشته باشید ، باید KPI های خاصی را از طریق ردیابی کنید. تجزیه و تحلیل chatbotبه ما لیستی از شش KPI ضروری را که باید به طور مرتب برای ربات چت خود تحت نظر داشته باشید ، گردآوری کرده ایم.

KPI شماره 1: اظهارات از دست رفته/ناموفق

درک زبان طبیعی (NLU) در سال های اخیر ، روبات های طولانی پیشرفت زیادی داشته است ، اما هنوز مواردی وجود دارد که در ترجمه از بین می روند.

متأسفانه ، ربات همیشه نمی تواند منظور کاربر را در تعامل ، که سپس تبدیل به یک می شود ، درک کند گفتار از دست رفته/ناموفقبه در بسیاری از موارد ، ربات ممکن است به سادگی پاسخ ندهد یا سعی نکند مکالمه را از نو شروع کند.

چرا مهم است

بازبینی گفته های ناموفق/ناموفق در گزارش مکالمه ربات شما می تواند به شما در شناسایی عملکرد ربات مورد نظر کاربران که هنوز ایجاد نکرده اید کمک کند. به عنوان مثال ، اگر صاحب یک تجارت رستوران داری هستید که به کاربران در رزرو آنلاین رزرو کمک می کند ، ممکن است با مشاهده اظهارات ناموفق متوجه شوید که درصد زیادی از مشتریان بالقوه که با ربات شما ارتباط برقرار می کنند در مورد صندلی در فضای باز می پرسند – سوالی که ربات شما ندارد در حال حاضر پاسخ دهید این ممکن است سیگنالی باشد که ربات شما باید عملکردی را برای پاسخ به این گفته کاربر اضافه کند.

در حالی که محاسبه هرگونه غلط املایی یا گفته های کاربر غیرممکن است ، ربات شما باید قصد جایگزینی داشته باشد. این عبارت به کاربران اطلاع می دهد که ربات نمی تواند آنچه گفته می شود را به طور کامل پردازش کند و ممکن است به کمک بیشتر (عموماً از سوی انسان) نیاز باشد. هدف جایگزین می تواند به سادگی یک پیام باشد که می گوید: “متاسفم ، من این را نفهمیدم. آیا دوست دارید با یک انسان صحبت کنید؟ “

KPI شماره 2: میزان تعامل

در جهان از بازاریابی محاوره ای، میزان تعامل یکی از مهمترین معیارهای تعامل است که می توانید پیگیری کنید. این KPI به شما نشان می دهد که در یک جلسه به طور متوسط ​​چند پیام بین کاربر و چت بات رد و بدل می شود.

چرا مهم است

نرخ تعامل بالا به این معنی است که کاربران به طور فعال با چت بات شما درگیر هستند و از آن به عنوان منبعی که طراحی شده استفاده می کنند. اگر میزان تعامل پایینی دارید ، ممکن است نتیجه مشکلات مختلف باشد.

یک مسئله می تواند این باشد که تعاملات خودشان مشکل دارند یا به طور طبیعی برای کاربران جریان ندارند. در این صورت ، باید ارزیابی خود را دوباره ارزیابی کنید اسکریپت چت بات برای اطمینان از مصرف آن اگر این یک مشکل فنی مانند نقص باشد ، ممکن است لازم باشد با پشتیبانی فناوری اطلاعات در شرکت یا ارائه دهنده چت بات خود صحبت کنید.

مشکل دیگر می تواند این باشد که ربات شما به اندازه کافی قابل مشاهده نیست. ممکن است افراد به وب سایت شما مراجعه کنند و حتی متوجه نشوند که یک ربات وجود دارد که می توانند با آنها ارتباط برقرار کنند.

مثال میشلین تجزیه و تحلیل chatbotمنبع: میشلن

در مثال بالا ، شرکت تایر میشل بات چت خود را مستقر کرده است تا خود را به طور خودکار به بازدیدکنندگان وب سایت معرفی کند و در صورت داشتن هرگونه سوال بپرسد. اطمینان حاصل کنید که تبریک ربات شما نشان می دهد که چه کاری می تواند برای راهنمایی کاربران در کسب و کار شما انجام دهد.

KPI شماره 3: نرخ حفظ

همانطور که می خواهید تعداد کاربران در حال بازگشت مشتریان را اندازه گیری کنید ، همچنین می خواهید بات چت خود را نیز بشناسید میزان نگهداریبه این KPI به تعداد افرادی اشاره می کند که در بیش از یک بار به چت بات شما برمی گردند و با آن تعامل دارند.

چرا مهم است

این KPI به شما کمک می کند تا رضایت مردم را از چت بات خود بسنجید. اگر افراد مرتباً با ربات شما ارتباط برقرار می کنند ، واضح است که آن ارزش را برای کاربران فراهم می کند.

سرمایه گذاری در ایجاد تجربیات بسیار شخصی چت بات تا میزان احتباس خود را حتی بیشتر کنید. هرچه داده های چت بات شما در مورد کاربران از مکالمات گذشته حفظ شود ، ارزش بیشتری در مکالمات بعدی خواهد داشت. این شخصی سازی یک راه عالی برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت با مشتری است که در آن ربات شما به عنوان مشاور نام تجاری معتبر عمل می کند.

KPI #4: میزان تکمیل هدف (GCR)

مال چت شماست میزان تکمیل هدف (GCR) به تعداد تبدیل های از پیش تعیین شده اشاره می کند که ربات چت شما تسهیل می کند.

با تعیین هدفی که می خواهید چت بات شما انجام دهد ، شروع کنید. اگر شما یک شرکت SaaS هستید ، هدف اصلی ربات شما این است که از کاربر بخواهید برای آزمایش رایگان محصول خود ثبت نام کند. در این مورد ، ثبت نام آزمایشی رایگان به عنوان یک هدف تکمیل شده محسوب می شود.

چرا مهم است

کل موفقیت چت بات شما بر اساس اهدافی است که برای آن تعیین کرده اید. این امر باعث می شود GCR مهمترین KPI برای ردیابی باشد. اگر GCR بسیار پایینی مشاهده می کنید ، چند راه مختلف برای حل این مشکل وجود دارد.

در ابتدا ، خود اسکریپت chatbot را تنظیم کنید تا کاربران را به آرامی به سمت هدف هدایت کند. گاهی اوقات ربات ها می توانند اطلاعات زیادی را به سمت کاربران پرتاب کنند و اقدامی که می خواهید آنها انجام دهند دچار اختلال می شود. سناریوهای منطقی اسکریپت را ترسیم کنید که کاربران را به هدف اصلی شما برساند ، خواه فروش باشد یا ثبت نام ایمیل.

همچنین می توانید اهداف را در صورت نیاز تنظیم کنید. گاهی اوقات GCR پایین ممکن است به این معنی باشد که شما به سادگی هدف اشتباه را دنبال می کنید. شاید شما باید تعداد مشتریان خود را در مقابل تعداد فروش از طریق چت بات دنبال کنید. اطمینان حاصل کنید که عملکرد GCR را به طور منظم بررسی کنید تا ببینید آیا تنظیماتی باید انجام شود یا خیر.

KPI شماره 5: میزان تصاحب انسان

میزان تصرف افراد پیگیری می کند که کاربران اغلب در هنگام تعامل با چت بات چگونه می خواهند با انسان صحبت کنند. این درخواست ممکن است به دلیل ناامیدی کاربر اتفاق بیفتد یا فقط به اطلاعات دقیق تری از آنچه ربات شما می تواند در محل ارائه دهد ، نیاز داشته باشد.

چرا مهم است

اگر درخواست های نمایندگی زنده بیشتر از مواقع دیگر اتفاق می افتد ، پیاده سازی ترکیبی از تکرارها و ربات های زنده را در نظر بگیرید. ممکن است به ربات خود اجازه دهید به س basicالات اساسی کاربران پاسخ دهد و در صورت نیاز به پشتیبانی تخصصی ، مکالمه را به نماینده ای زنده واگذار کنید.

نمونه پیام رسان تجزیه و تحلیل chatbot

منبع: PostFunnel

نرخ بالای تصاحب انسانی نیز ممکن است نشان دهنده یک مشکل بزرگتر در مورد عملکرد کلی chatbot شما باشد. اگر تعداد زیادی از مردم به دنبال حمایت انسانی هستند ، ممکن است محدوده پاسخ های چت بات شما مشکلی داشته باشد. این می تواند نتیجه خود اسکریپت chatbot یا هر گونه اشکال نرم افزاری باشد که مکالمات را خفه می کند.

KPI #6: تعداد کل کاربران

ردیابی تعداد کل کاربران زیرا چت بات شما واقعاً همین است – پیدا کردن تعداد افرادی که در هر زمان از چت بات شما استفاده می کنند.

چرا مهم است

اگر به تازگی یک چت بات جدید برای کاربران راه اندازی کرده اید تا از آن استفاده کنند ، این KPI برای اطمینان از بازگشت سرمایه شما در چت بات مفید است. این KPI را در ابتدای چرخه عمر چت بات دنبال کنید تا ببینید چگونه در طول زمان تکامل می یابد.

اگر افزایش یا کاهش قابل توجهی در تعداد کل کاربران مشاهده می کنید ، استراتژی چت بات خود یا کانالهایی را که چت بات شما در آن زندگی می کند ، مطابق آن تنظیم کنید. با افزایش کاربران ، می توانید بر روی قابلیت های پیشرفته تری که ربات چت شما مدیریت می کند ، سرمایه گذاری کنید. اگر با کاهش روبرو هستید ، باید خود را تجزیه و تحلیل کنید عملکرد چت بات با دقت ببینید چرا مردم از آن استفاده نمی کنند.

همچنین باید تعداد کاربران جدید خود را که تازه وارد شده اند یا در حال بازگشت هستند ، زیر نظر داشته باشید. تعداد زیاد کاربران جدید با تعداد کاربران کم بازگشت ممکن است به این معنی باشد که کاربران عادی ربات را به عنوان ارزش افزوده تلقی نمی کنند. از طرف دیگر ، تعداد زیاد کاربران بازگشتی با کاربران جدید کمتر می تواند به این معنا باشد که تنها بخش خاصی از مخاطبان شما هستند که از تعامل با یک چت بات لذت می برند.

مکالمات Chatbot خود را مرور کنید ، نه فقط KPI ها

KPI ها یک قطعه کلیدی از پازل تجزیه و تحلیل چت بات هستند ، اما به شما در مورد همه چیز بینش نمی دهند. اگر می خواهید زمینه بیشتری برای عملکرد ربات چت داشته باشید ، باید مکالمات چت بات را نیز تحلیل کنید.

مهم است که به طور مرتب مکالمات چت خود را مرور کنید تا درک بهتری از نحوه تعامل مردم با ربات شما داشته باشید. اگر شما مسئول حفظ و بهبود یک ربات هستید ، برخی از زمانهای هفتگی را در تقویم خود مسدود کنید تا چندین مکالمه را برای کشف هرگونه گرایش اساسی کاربر انجام دهید. هدف این است که هرگونه شکاف در تعاملات چت بات و همچنین نمونه هایی از نحوه عملکرد آن در بالقوه خود پیدا کنید.




Source link

Share This Story, Choose Your Platform!